Basis-Modul für Auszubildende

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Zielgruppe:
Auszubildende im direkten Kundenkontakt 

Ziele:
Mit einem auf den Kunden maßgeschneiderten, einfühlsamen Auftritt kann der Monteur vor Ort sehr viel für die entscheidende "Kundenbindung" leisten. Diese Grundeinstellung möchten wir bereits den Lehrlingen vermitteln.

Höflichkeit, Rücksichtnahme und Persönlichkeit heißen die Zauberworte für gute Umgangsformen. Erst wer die Etikette genau kennt, kann damit jonglieren, ohne ins Fettnäpfchen zu tappen. Ihre Mitarbeiter, gerade beim Kunden vor Ort, sind die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Von ihnen hängt es wesentlich ab, ob der Kunde mit Ihrer Dienstleistung zufrieden ist.

Training für Lehrlinge! Warum?
"Hey Du!",  "Cool!", "Boah!" - So sollte Ihr Lehrling Ihr Unternehmen nicht beim Kunden repräsentieren. Da ist sicher ein wenig "Feintuning" von Nöten. Tuning ist ja die nachträgliche Erhöhung von Lernleistung. Das betrifft nicht nur das Fachwissen, sondern auch den Umgang mit Menschen und die eigene Strategie.

Aber werden Ihre Lehrlinge diesen hohen Erwartungen schon in vollem Umfang gerecht oder benötigen sie die Unterstützung unserer Profis?

Jeder Lehrling ist anders, aber jeder braucht etwas Starthilfe bei der Beantwortung typischer Fragen:

• Muss ich mich selbst belügen, um mich anzupassen?
• Cool in der Freizeit und erfolgreich im Beruf. Sind das Dinge, die sich ausschließen?
• Worauf schauen die "Alten" und was macht mir Spaß?
• Was passiert eigentlich, wenn Aufträge ausbleiben?
• Warum ist ein Kunde unzufrieden?
• Was kann ich persönlich dazu beitragen, dass der Kunde wieder anruft?
• Was kann ich für meine persönliche, berufliche Zukunft tun?

Die Vorteile für Ihr Unternehmen und Ihre Lehrlinge sind:

• Ihre jungen Mitarbeiter erlangen frühzeitig die notwendige Souveränität beim Kunden.
• Positiver Einstieg beim Kunden, Sicherheit im Umgang bereits beim Erstkontakt.
• Persönliche Akzeptanz beim Kunden trotz des „jugendlichen Alters“.
• Mehr Lob vom Kunden für die Gesamtleistung, dies kann auch mehr Trinkgeld bedeuten.
• Weniger Stress durch besonnenes Verhalten auch in schwierigen Situationen.
• Erfolgserlebnisse auch bei „besonderen Kunden“. In der Höhle/Hölle des Löwen?!
• Ihre Lehrlinge lernen Reklamationen vor Ort als Chance zu begreifen und erlangen Souveränität auch im Umgang mit schwierigen Kunden. Sie zeigen Verständnis für die Gefühle und die Situation des Kunden.

Inhalte:

• Begrüßung beim Kunden, pünktlich und sauber, der erste Eindruck entscheidet
• Machen Kleider wirklich Leute?
• Persönliche Stilmittel (Kaugummi, nein Danke; Baseballkappe ausschließlich in der Freizeit).
• Wie mache ich einen sympathischen, gepflegten Gesamteindruck
• "Fettnäpfchen", die vermeidbar sind
• Information des Kunden: Wie ist der Ablauf? Gibt es Dreck?
• Prozessqualität: Wie läuft denn nun idealerweise ein Arbeitsauftrag beim Kunden ab?
• Souveräner Umgang bei Reklamationen, in Problemsituationen und bei "schwierigen Kunden"
• Checklisten für den Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen

Methode/Medien:
Aktive Gruppenarbeit, reale Kundensituationen anschaulich dargestellt.

Teilnehmer:
max. 25 Teilnehmer

Referentinnen:
Andrea Mills, M.A. Kommunikationstrainerin und Coach
Dr. Kerstin Schreiber, Marketingberaterin

Ort:
Akademie der Handwerkskammer Düsseldorf

Buchempfehlung
Umberta Simonis: "Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden, Der erste Knigge für Handwerker", Bad Wörishofen 2010, ISBN: 978-3-7783-0735-9
Andrea Mills: "Benimm beim Kunden ist keine Glückssache. Tipps für junge Handwerk", Düsseldorf 2011, ISBN: 978-3-86950-1390